Центральный банк РФ фиксирует ряд проблем в сфере защиты прав потребителей, среди которых нарушение кредитными организациями требований к порядку и срокам рассмотрения обращений клиентов, а также работа банков с физлицами, которым ограничены операции. Об этом глава регулятора Эльвира Набиуллина заявила 5 марта на встрече с участниками Ассоциации банков России.
Она напомнила, что требования к порядку и срокам рассмотрения банками обращений клиентов были установлены законом в 2024 году. «Если ситуация не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями», — приводит ее слова пресс-служба Центробанка.
Как отметила Набиуллина, если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные, и регулятор будет раскрывать информацию об этом на своем сайте, «чтобы клиенты знали, где и как к кому относятся».
Вторая проблема, указала глава ЦБ, — то, как банки работают с обращениями клиентов, которым ограничены операции по линии антиотмывочного законодательства или по линии борьбы с мошенничеством. Она сообщила, что Банк России получает большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операции граждане не понимают, почему их ограничили, что надо делать и куда идти, чтобы эти ограничения снять.
«К концу прошлого года жалобы перестали расти, коммуникация со стороны банков стала лучше. Но ситуация далека от идеальной», — сказала Набиуллина.
В этой связи председатель Центробанка предложила проактивный подход: если произошло ограничение операций клиента, необходимо, чтобы банки проактивно информировали о тех шагах, которые клиенту нужно предпринять, и о том, почему это произошло. «Не ограничиваться ссылкой на 161-ФЗ или 115-ФЗ, а подробно объяснить. Мы собираемся дать рекомендации на этот счет, как было бы лучше работать с клиентами». — добавила глава регулятора.